Les avis clients : un enjeu important pour les acteurs du e-commerce

Saviez-vous que, selon une récente étude de Trustpilot, 81% des français regardent avec attention les avis clients d’une marque sur internet avant d’effectuer leur achat ?  En quelques années, la maîtrise des avis clients est devenue un véritable levier marketing et commercial qu’il est important de maîtriser pour toutes les entreprises qu’elles soient ou non présentes sur internet

A la fois impartiaux et honnêtes vos clients ou futurs clients attachent une grande importance aux avis des autres internautes, et sont un facteur déterminant dans leur prise de décision

Les avis clients sont également devenus le nerf de la guerre pour les entreprises car ils déterminent l’orientation de leur stratégie et de leurs efforts commerciaux, en étant, une excellente indication sur le retour d’expérience de vos clients

Dans ce nouvel article, zoom sur les avis client en ligne et leurs enjeux sur une entreprise. 

C’est parti !

1 – C’est quoi un avis client ?

Un avis client est une forme de rétroaction donnée par un client pour parler de son expérience avec un produit ou un service. L’objectif est de donner une information claire aux autres consommateurs de ce à quoi ressemble un produit ou un service. Ils permettent également de donner à l’entreprise des informations pertinentes sur les aspects à améliorer. 

D’une manière générale, il faut noter que les internautes ont plus facilement tendance à laisser un avis lorsqu’ils ne sont pas satisfaits des services ou d’une expérience auprès d’une entreprise. Nous trouvons donc en général un plus grand nombre d’avismoyen ou mauvais que très bons. Cependant, toujours selon l’étude menée par Trustpilot, plus le nombre d’avis est important, même avec une note moyenne, plus il constitue un signedeconfiance fort. A l’inverse, une noteélevée mais avec un moins grand nombre d’avis indique un signe de confiance moindre.

2 – Pourquoi les avis client sont-ils un enjeu important pour votre business ?

2.1. Améliorer votre capital confiance et la satisfaction client

Les avis clients ont une grande influence sur la confiance accordée à votre entreprise par vos clients ou prospects. Une entreprise qui réussi à gérer correctement ses avis et à avoir de bons retours va forcément augmenter son capital confiance (et sa e-réputation).

Rien ne sert de se voiler la face, il est important de prendre connaissance des retours sur les produits ou services délivrés afin de pouvoir garantir la pertinence de ces derniers auprès de ses clients. 

Par exemple, pour une entreprise dans la vente, il est intéressant d’envoyer un email pour obtenir une retour d’expérience lors de l’envoi d’un produit. Cela permet de récolter les impressions des utilisateurs en direct et de confirmer la qualité de votre produit ou service ainsi que sa bonne réception auprès du client directement. Et même si vous êtes sûrs de vos produits, de leur utilité et de leur qualité, c’est toujours appréciable de se le voir confirmer par ses destinataires. Après tout, vous recherchez la satisfaction de vos clients !

2.2. Améliorer votre référencement

Du côté du référencement, les avis clients ont un impact fort. Aujourd’hui, Google prend en compte les avis client comme une “preuve sociale”. Ils sont devenus un facteur clé pour le ranking de votre site. 

Les avis clients permettent de rendre votre site dynamique et attrayant. Il est important de les intégrer à votre stratégie de référencement naturel en tant qu’outil d’optimisation à part entière et améliorer la visibilité de votre site internet

Prenons l’exemple de Google My Business, où aujourd’hui, les avis clients influent sur le référencement de votre établissement c’est-à-dire sa visibilité dans les recherches locales

2.3. Gagner des ventes

Ces dernières années, les consommateurs recherchent de nombreuses informations sur les produits avant de passer à l’achat. La consultation des avis clients fait partie intégrante de la décision d’achat : les avis clients permettent de s’assurer de la fiabilité du produit ou du sérieux d’une entreprise. Ce que recherche le consommateur c’est un avis impartial d’un autre client qui a déjà vécu une expérience avec la marque ou le produit. 80% des français, selon Ifop Opinion System, déclarent faire davantage confiance à un retour d’expérience client qu’à un vendeur. Et oui, le vendeur est considéré dans le camps adverse pour un consommateur, et ces derniers ne font pas confiance à un employé d’une entreprise dont le travail est de vendre un produit ou service, alors qu’un prospect va plus facilement s’identifier à un utilisateur ou consommateur qui laisse un avis, puisqu’il est dans la même optique. 

En outre, 4 français sur 10 pensent qu’un avis client peut se substituer aux conseils d’un vendeur, puisqu’ils estiment qu’un vendeur va réciter une liste de caractéristiques alors qu’un consommateur qui a testé le produit va leur donner des indications plus proches de leurs attentes et employer un langage plus adapté qu’un professionnel.

3 – Comment collecter des avis clients et maîtriser son e-réputation ?

Il existe de nombreuses plateformes qui permettent de récolter ou laisser un avis sur son expérience avec une entreprise. La première, la plus connue dans l’hôtellerie et la restauration, est bien sûr Tripadvisor. Nous pouvons également noter Google My Business si l’entreprise dispose d’une fiche établissement (63% des avis selon Review Tracker) mais aussi Yelp, Facebook ou encore Trustpilot.

Il est nécessaire de trouver une façon intelligente de demander à vos clients de laisser un commentaire suite à une commande ou service acheté auprès de votre établissement. Le mieux est de demander un avis directement auprès de la personne, par sms ou encore par email.

Quelques points essentiels à inclure dans votre email : 

  • Estimez le temps de réponse au questionnaire de satisfaction,
  • Mettez en avant le but et l’intérêt du questionnaire pour vous,
  • Soyez humble, dites que vous vous souciez de faire mieux et de vous améliorer,
  • Personnalisez votre message avec le nom du client, selon le ton de votre entreprise,
  • Personnalisez aussi l’objet du mail,
  • Offrez au client un lien de contact s’il a des questions,
  • Incluez un CTA (call to action) engageant et concis pour inciter au remplissage du formulaire,
  • Remerciez toujours le client d’avoir pris le temps de répondre à votre enquête ! 

4 – Comment réagir face aux avis clients ?

Qu’ils soient positifs ou négatifs, il est nécessaire d’attacher la plus grande importance à fournir une réponse à vos avis, afin de maîtriser votre e-réputation. Ne pas interagir avec les avis clients représente une perte importante pour toute entreprise. 

Il est très facile de critiquer derrière son écran et les personnes ont davantage tendance à exposer leur point de vue lorsqu’ils sont mécontents. Cependant, il est important de comprendre qu’il est également possible de tirer profit d’un avis négatif, même s’il est parfois difficile de garder son calme face à de mauvais commentaires. Dans un premier temps, il est nécessaire d’être très réactif et d’apporter une solution claire et adaptée à votre client. Un client mécontent n’est pas forcément un client perdu si une solution adéquate lui est proposée. 

Le traitement des avis négatifs intervient dans un but précis, celui d’une reconquête de vos clients et de la compréhension de son insatisfaction pour pouvoir vous améliorer. 

Pour un avis négatif, le client a besoin de sentir que vous attachez de l’importance à son retour et que vous prenez son mécontentement au sérieux, évitez donc les réponses toutes faites ou copier-coller, cela risquerait de l’énerver davantage. Il faut absolument personnaliser votre réponse et apporter une solution concrète et ciblée au besoin de ce client.

Enfin, la réponse aux avis positifs est tout aussi importante car il est nécessaire de montrer que vous appréciez les bons retours, et vous pourrez ainsi remercier vos clients et les fidéliser. Un client satisfait sera votre premier ambassadeur ! Il est donc nécessaire d’en prendre grand soin. 

Les avis clients sont devenus sans aucun doute un élément clé de succès d’une marque ou d’une entreprise sur internet

Ils sont un moyen efficace de mesurer le succès de votre entreprise. Ils ne sont pas seulement une opinion ou un avis parmi tant d’autres, ils sont une mesure de votre bon ou mauvais service. Les avis sont un moyen pour vos clients d’exprimer leur opinion sur vous, il est donc essentiel de garder un œil sur ce qu’ils disent.

Le plus important à garder en tête est de ne pas négliger cet aspect et de prendre en considération chaque avis qu’il soit positif ou négatif. C’est un signe de reconnaissance et un bon moyen de récolter des informations pour vos actions commerciales et marketing. Les avis positifs sont un signe fort de reconnaissance et les commentaires négatifs l’occasion de faire changer d’avis votre client, d’améliorer son opinion et de montrer que vous les avez entendus. Et quoi qu’il arrive gardez votre calme 🙂.

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